Tổng quan về thương mại điện tử và thương mại xã hội
Sau khi kết thúc chương này, bạn sẽ có thể:
- Xác định được thương mại điện tử (EC) và mô tả các loại khác nhau của nó.
- Mô tả và thảo luận về nội dung và khuôn khổ của EC.
- Mô tả các loại giao dịch thương mại điện tử chính.
- Mô tả các trình điều khiển của EC.
- Thảo luận về các lợi ích của EC đối với các cá nhân, tổ chức và xã hội.
- Thảo luận về điện toán xã hội..
- Mô tả phần mềm xã hội và thương mại xã hội.
- Hiểu các yếu tố của thế giới kỹ thuật số.
- Mô tả một số mô hình kinh doanh EC.
- Liệt kê và mô tả những hạn chế chính của EC.
TRƯỜNG HỢP MỞ ĐẦU: CÁCH STRABUCKS THAY ĐỔI THÀNH MỘT DOANH NGHIỆP KỸ THUẬT SỐ VÀ XÃ HỘI
Starbucks là chuỗi nhà hàng, cà phê lớn nhất thế giới với 23,043 cửa hang bán lẻ ( news.starbucks.com/uploads/documents/AboutUs-Company_Timeline-Q42015.pdf). Nhiều người xem Starbucks như một cửa hàng truyền thống nơi khách hàng ghé vào, đặt hàng, thanh toán cà phê hoặc các sản phẩm khác, tiêu thụ lựa chọn của họ trong cửa hàng và tiếp tiếp tục công việc kinh doanh của mình.Điều cuối cùng mà nhiều người nghĩ đến là sử dụng máy tính trong doanh nghiệp này. Điều ngược lại là thực sự đúng. Strabucks đang biến thành một công ty kỹ thuật số và xã hội.
Trong một thời gian dài, Starbucks hấp dẫn được những người trẻ tuổi vì quyền truy cập Internet miễn phí được cung cấp tại các cửa hang ở Hoa Kỳ và Canada. Nhưng gần đây, công ty bắt vào một số sáng kiến kỹ thuật số để trở thành công ty thực sự hiểu biết về công nghệ.
Vấn đề
Bắt đầu từ năm 2007, thu nhập hoạt động của công ty giảm mạnh ( từ trên 1 tỷ USD xuống còn 504 triệu USD năm 2008 và 560 triệu USD trong năm 2009). Sự suy giảm này không chỉ do sự suy thoái kinh tế, mà còn bởi sự cạnh tranh gia tăng (ví dụ: từ Nhà rang xay Cà phê Green Mountain), được tăng cường ngay cả trong thời kỳ suy thoái. Cà phê và dịch vụ khách hang tuyệt vời đã giúp doanh nghiệp, nhưng chỉ trong một thời gian ngắn. Một giải pháp tốt hơn cần được đề ra. Starbucks nhận ra rằng sự tương tác tốt hơn với khách hang của mình là thiết yếu và quyết định giả quyết vấn đề đó thông qua số hóa.
Giải pháp: Phát triển kỹ thuật số và xã hội
Ngoài các biện pháp truyền thống để cải thiện hoạt động và lợi nhuận của mình, doanh nghiệp đã sử dụng thương mại điện tử, có nghĩa là sử dụng các hệ thống máy tính để thực hiện và hỗ trợ việc kinh doanh của mình. Công ty đã bổ nhiệm một giám đốc điều hành cấp cao với chức danh Giám đốc kỹ thuật số để giám sát các hoạt động của mình. Doanh nghiệp cũng tạo ra một nhóm liên danh kỹ thuật số để tieenhs hành triển khai kỹ thuật..
Các sáng kiến thương mại điện tử
Starbucks đã triển khai một số dự án thương mại điện tử; có những người làm theo.
Cửa hàng trực tuyến
Starbucks bán nhiều sản phẩm trực tuyến của họ tại cửa hang. Những dịch vụ này bao gồm cà phê, trà và các thiết bị, hang hóa của Strabucks. Cửa hàng đã hoạt động trong nhiều năm, từ lâu sử dụng một giỏ mua hàng điển hình (được gọi là My Bag), nhưng vào tháng 8 năm 2011, công ty đã thiết kế lại hoàn toàn cửa hang trực tuyến để giúp việc mua sắm trở nên thuận tiện và dễ dàng hơn. Ngoài ra các khách hàng ( cá nhân hoặc công ty) có thể lên lịch phân phối các mặt hàng tiêu chuẩn và đặc biệt. Khách hàng có thể đặt các loại cà phê hiếm chỉ có sẵn tại một số cửa hàng ở Hoa Kỳ. Cuối cùng, các khách hàng trực tuyến sẽ nhận được những chương trình khuyến mãi độc quyền.
Chương trình Thẻ điện tử
Khách hàng có thể mua thẻ quà tặng được làm theo yêu cầu của Starbucks bằng kỹ thuật số (ví dụ: thẻ quà tặng cho sinh nhật của một người bạn được tự động giao vào ngày mình mong muốn). Việc thanh toán có thể được thực hiện bằng thẻ tính dụng, thông qua PayPal hoặc các ứng dụng của Starbucks dành cho thiết bị di động. Thẻ quà tặng được gửi đến người nhận thông qua e-mail hoặc qua đường bưu điện. Người nhận có thể in thẻ và đi mua sắm tại cửa hàng của Starbucks, chuyển số tiền quà tặng vào ther Starbucks hoặc thẻ quà tặng Starbucks của họ.
Chương trình cho khách hàng thân thiết
Giống như các hang hàng không và các nhà cung cấp khác, công ty cung cấp một chương trình dành cho các khách hàng than thiết và trung thành (Phần thưởng Starbucks của tôi). Những người đạt đến mức độ thẻ vàng sẽ nhận được thêm nhiều lợi ích. Chương trình được quản lý bằng điện tử.
Thanh toán bằng di động
Khách hàng có thể thanh toán tại các cửa hàng Starbucks có trả trước (được lưu trữ giá trị), tương tự như thẻ được sử dụng trong giao thông vận tải hoặc thanh toán thông qua ứng dụng Starbucks trên di động từ điện thoại thông minh. Người mua có thể tải ứng dụng trên thiết bị di động của họ. Thanh toán được thực hiện bằng cách chọn “chạm để thanh toán” và giữ mã vạch trên màn hình thiết bị đến khi máy quét tại thanh ghi. Hệ thống được kết nối tự động với thẻ ghi nợ hoặc thẻ tín dụng. Hệ thống chỉ hoạt động trong các cửa hàng thuộc sỡ hữu của công ty.
Dự án truyền thông xã hội
Starbucks nhận ra tầm qua trọng của phương tiện truyền thông xã hội thông qua việc sử dụng Internet- dựa vào hệ thống của nó để hỗ trợ tương tác và sự tham gia của người dung trên mạng xã hội (Chương 7). Vì vậy, công ty bắt đầu một số sáng kiến để thúc đẩy mối quan hệ khách hàng dựa trên nhu cầu, mong muốn và sở thích ở hiện tại và tương lai của người sử dụng. Sau đây là một số hoạt động đại diện.
Khai thác trí tuệ tập thể
Ý tưởng Starbucks của tôi (mystarbucksidea.force.com) là một nền tảng trong đó một cộng đồng gồm hơn 300.000 người tiêu dùng và nhân viên có thể đưa ra đề xuất cải tiến, bỏ phiếu cho đề xuất, đặt câu hỏi, cộng tác trên các dự án và thể hiện sự phàn nàn và thất vọng của họ. Cộng đồng tạo ra 70.000 ý tưởng trong năm đầu tiên, từ suy nghĩ trên thẻ phần thưởng của công ty và loại bỏ giấy ly cách để cải thiện dịch vụ khách hàng. Trang web cũng cung cấp một cách thống kê về các ý tưởng được tạo, theo danh mục, cũng như trạng thái của họ (đang được xem xét, xem xét, trong các tác phẩm và được khởi chạy). Công ty có thể cung cấp ưu đãi cho một số ý tưởng được tạo. Ví dụ: vào tháng 6 năm 2010, Starbucks cung cấp $ 20,000 cho ý tưởng tốt nhất liên quan đến việc tái sử dụng cốc cà phê đã qua sử dụng. Sáng kiến này dựa trên công nghệ của trí thông minh tập thể, còn được gọi là crowdsourcing (xem Chương 2 và 8) và được hỗ trợ bởi “Ý tưởng trong hành động” blog. Blog này được viết bởi các nhân viên đã thảo luận ý tưởng và được gửi tới blogs.starbucks.com/blogs/Customer.
Hoạt động của Starbucks trên Facebook
Starbucks duy trì sự hiện diện của truyền thông xã hội mạnh mẽ trên Facebook (facebook.com/Starbucks), với hơn 36 triệu lượt “Thích” (tính đến tháng 3 năm 2016). Công ty tải video lên, đăng các bài đăng trên blog, ảnh, quảng cáo, điểm nổi bật của sản phẩm và các ưu đãi đặc biệt. Hàng triệu người “thích” Starbucks trên Facebook xác minh rằng công ty có một trong những trang phổ biến nhất đối với người hâm mộ (xem thống kê hiện tại tại fanpagelist.comvà tại facebook.com/Starbucks). Starbucks cung cấp những kinh nghiệm truyền thông tiếp thị trực tuyến trên Facebook tốt nhất cũng như tương tác thương mại trên thiết bị di động. Starbucks đăng thông tin đa dạng trên trang Facebook của mình, cho dù là nội dung, câu hỏi hoặc cập nhật. Công ty cũng quảng cáo trên trang Facebook của mình (ví dụ: các cuộc thi, sự kiện, sản phẩm mới).
Sự hiện diện của Starbucks trên LinkedIn và Google+
Starbucks có một hồ sơ trên trang LinkedIn với hơn 667.000 người theo dõi (Tháng 3 năm 2016). Nó cung cấp dữ liệu kinh doanh về công ty, liệt kê các nhân viên mới trong các vị trí quản lý và quảng cáo các công việc có sẵn. Starbucks cũng hoạt động trên Google+. Lưu ý rằng Starbucks thường xuyên đánh giá chi phí – lợi ích của việc quảng cáo trên các mạng xã hội.
Hoạt động của Starbucks trên Twitter
Vào tháng 3 năm 2016, Starbucks đã có hơn 11 triệu người theo dõi (Theo dõi @ starbucks) trên Twitter (twitter.com/starbucks). Bất cứ khi nào công ty có một số cập nhật hoặc tiếp thị chiến dịch mới, công ty đăng một tweet (ví dụ: giảm giá đồ uống). Đến tháng 10 năm 2013, Starbucks là số một nhà bán lẻ để theo dõi trên Twitter. Vào tháng 11 năm 2013, Starbucks đã tặng giấy chứng nhận quà tặng trị giá $5 cho 100.000 khách hàng của họ – người đã tweet một ly cà phê cho một người bạn hoặc người theo dõi của họ (blissxo.com/free-stuff/deals/cash-back-and-rebates/ free-5oo-starbucks-gift-card).
Hoạt động của Starbucks trên YouTube, Flickr, Pinterest và Instagram
Starbucks có mặt trên cả YouTube(youtube.com/ Starbucks) và Flickr (flickr.com/Starbucks), với một lựa chọn video và ảnh để xem. Công ty cũng cho chạy quảng cáo chiến dịch ở đó. Cuối cùng, Starbucks có khoảng 7,9 triệu những người theo dõi trên Instagram của công ty chia sẻ ảnh (insta- gram.com/Starbucks).
Mạng kỹ thuật số Starbucks
Khi khách hàng ở Starbucks, họ có Wi-Fi,
họ có quyền truy cập vào Mạng kỹ thuật số Starbucks
từ tất cả các thiết bị di động chính, bao gồm máy tính bảng và điện thoại thông minh (xem starbucks.com/coffeehouse/wireless-internet/ starbucks-digital-network). Mạng lưới, trong quan hệ đối tácvới Yahoo !, có nội dung trực tuyến cao cấp miễn phí, chẳng hạn như tin tức, giải trí, kinh doanh, sức khỏe và thậm chí cả vùng kênh thông tin lân cận địa phương. Trong
năm 2014, Starbucks đã chuyển sang với Google Wi-Fi, thay vì AT & T, để cung cấp cho khách hàng của họ tốc độ mạng và Wi-Fi nhanh hơn.
Chấp nhận dự án Foursquare: Một thất bại
Không phải tất cả các dự án truyền thông xã hội Starbucks đều thành công. Một ví dụ điển hình, công ty đã quyết định trở thành người sớm sử dụng vị trí địa lý bằng cách làm việc với Foursquare (Chương 7). Sáng kiến đơn giản là không hiệu quả, và dự án kết thúc vào giữa năm 2010. Công ty đã thử nghiệm tại Vương quốc Anh với một vị trí tương tự công ty có tên là Placecast. Tính đến mùa thu năm 2011, Starbucks đã hiểu rõ hơn về cơ hội và những hạn chế, do đó, nó có thể quyết định thử vị trí địa lý một lần nữa với Facebook, hoặc có thể làm sống lại dự án Foursquare.
Kết quả
Starbucks quay vòng bán hàng bằng cách tích hợp ly hiệu quả
kỹ thuật số và thế giới vật lý. Trong năm 2010, thu nhập hoạt động của nó tăng gấp ba lần (1.437 tỷ đô la so với 560 triệu đô la trong năm 2009) và như vậy đã làm tăng giá cổ phiếu của nó. Năm 2011, thu nhập hoạt động đạt 1,7 tỷ USD. Kể từ đó, thu nhập hoạt động tăng nhanh. Doanh số bán hàng đang tăng do kỹ thuật số và xã hội quảng cáo truyền thông.
Các sáng kiến truyền thông xã hội của công ty được công nhận rộng rãi. Vào năm 2012, tạp chí Fortune được tạp chí Fortune bình chọn là một trong những ngôi sao truyền thông xã hội hàng đầu (trên archive.fortune.com/galler- ies/2012/fortune/1205/gallery.500-social-media.fortune/5. html), và trong năm 2008, nó đã được trao giải Groundswell 2008 Giải thưởng của Forrester Research. Trang web rất phổ biến trên Facebook, nơi có hàng triệu người hâm mộ, (đôi khi phổ biến hơn biểu tượng pop Lady Gaga). Starbucks coi thành công của mình là nguyên tắc triết học thúc đẩy nỗ lực truyền thông xã hội của mình.
Nguồn: Dựa trên Brohan (2015), Panagiotaropoulou (2015), Straut (2015), Loeb (2013), Moth (2013), Allison (2013), Schoultz (2013), Welch và Buva (2015), mystarbucksidea. force.com, blogs.starbucks.com/blogs/Customer, và star- bucks.com (accessed March 2016).
BÀI HỌC TỪ TÌNH HUỐNG
Trường hợp Starbucks.com minh họa câu chuyện về một nhà bán lẻ chuyển đổi thành một doanh nghiệp kỹ thuật số và xã hội. Kinh doanh điện tử là một trong những hoạt động thương mại điện tử, đó là chủ đề của cuốn sách này. Các trường hợp thể hiện một số chủ đề bạn sẽ học :
- Có nhiều hoạt động trong EC, bao gồm cả bán hang trực tuyến, dịch vụ khách hang và sự cộng tác thông minh.
- Các trường hợp cho thấy lợi ích lớn cho cả người mua và người bán. Đây là điển hình trong EC.
- Các khả năng của EC bao gồm khả năng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ở nhiều địa điểm, bao gồm cả ở nước ngoài, cho nhiều khách hàng, cá nhân và doanh nghiệp. Bạn có thể làm như vậy bởi vì bạn có thể có cơ sở khách hàng lớn hơn trực tuyến và mọi người có thể mua từ mọi nơi bất cứ lúc nào.
- Trong một cửa hàng thông thường, bạn thanh toán và nhận dịch vụ. Trên Starbucks.com và các cửa hàng web khác, bạn đặt hàng, thanh toán và sản phẩm được giao cho bạn. Do đó, việc thực hiện đơn hàng cần phải hiệu quả và kịp thời.
- Kỹ thuật số có thể rất hữu ích, nhưng một lợi ích lớn hơn có thể đạt được là mở rộng nó để trở thành một doanh nghiệp được xã hội ủy thác. Cả hai cách tiếp cận tạo thành xương sau của thương mại điện tử, chủ đề của cuốn sách này.
Trong chương mở đầu này, chúng tôi mô tả các yếu tố cần thiết của EC, một số trong số đó đã được trình bày trong trường hợp này. Chúng tôi trình bày một số của các trình điều khiển và lợi ích của EC và giải thích tác động của chúng đối với công nghệ. Đặc biệt chú ý đến sự xuất hiện của nền kinh tế xã hội, mạng xã hội và xã hội doanh nghiệp. Cuối cùng, chúng tôi mô tả phác thảo của cuốn sách này.
Previous Post